1月23日，复旦大学中国保险与社会安全研究中心发布了《2025保险数字信任蓝皮书：互联网保险消费者权益?；び胄畔⑴吨敢罚ㄒ韵录虺啤独镀な椤罚??！独镀な椤饭菇ǖ摹跋颜吖刈⒌闳暗赝肌毕低承苑治隽烁骼嘞罩衷谙矍?、中、后及理赔环节中用户高度关注的问题，并对行业中的保险服务进行了对比和分析，蚂蚁保、平安、泰康等入选行业优秀服务案例。

《蓝皮书》指出，随着互联网保险行业的高速发展，有效提升了消费者对保险产品的认知和需求。传统保险服务市场存在的专业知识壁垒等问题，正在被如今AI科技等智能化服务打破，信息鸿沟被打破，增强了信息的透明度与可理解性，让服务更客观和中立，提升了消费者的获得感与安全感。

在“消费者关注点全景地图”中，复旦大学保险消费者权益?；ぱ芯客哦右捕孕幸抵械耐凡勘Ｏ栈菇辛撕嵯蚨员群腿轿徊馄?，其中，互联网保险优选平台蚂蚁保等入选行业优秀服务案例，对行业具有参考和样本意义。

例如，在售前阶段，蚂蚁保的可回溯管理技术可确保消费者所看的信息真实、一致且可追溯。一旦发生保险投诉，系统可通过“可视化还原引擎”，让纠纷处理“有据可依”，在互联网上投?？扇繁９掏该鳌残?。2024年，蚂蚁保平台内保险产品的销售过程可回溯还原综合成功率已超过99.8%。

在售后阶段，蚂蚁保也构建了一套完善的多元理赔纠纷化解体系，对于不同复杂度的理赔争议，做了“漏斗型”分层治理，包括“理赔结论AI解读”“一对一真人专家协助理赔”“转送至人民调解员处调解”。 2024年，这套多元理赔纠纷化解体系已在蚂蚁保健康险领域实现规?；哺牵?1家保险公司的85款产品。

《蓝皮书》发现，在过去五年的监管文件中，“合规”“回溯”“消费者权益”等关键词的提及频率逐年提升，而关于单纯“规模”“速度”的强调则相对回落，直观印证了监管逻辑从“鼓励创新”向“规范发展”的深刻转型?；チＯ招幸翟诰髡诤螅汛幼非罅髁坑牍婺Ｗ蛏罡壑?、服务的高质量发展阶段。有行业预测，未来5年互联网保险的年均增速将稳定在15%～20%的区间，总保费有望突破万亿大关。

复旦大学中国保险与社会安全研究中心研究员陈虹霖表示，互联网保险平台作为行业连接器与放大器，开始在保险生态中发挥起更加重要的枢纽作用，不仅是产品的分发者，也是标准的制定者与生态的建设者。以蚂蚁保为代表的平台正在带动整个产业链上下游实现数字化升级，形成“大河有水小河满”的生态效应，中小保险公司也能享受到技术进步的红利，共同丰富市场供给，提升市场透明度，推动普惠金融。